百联物业,中国商业物业专业服务商

研发大楼客服服务

2025-04-21

  


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第一章 招标公告


招标公告

按照《物业管理条例》、《物业服务企业资质管理办法》等法规、政策的规定,上海百联物业管理有限公司现决定对研发大楼项目的客服服务进行邀请招标。邀请合格投标人以密封标书的方式前来投标。

一、项目基本概况

研发大楼总管理服务面积约13万㎡,分别为研发大楼区域集慧路9、海科路100号和晨晖路258号。其中集慧路9号总建筑面积109713平方米,分为研发大楼、动力中心、配建地库、垃圾房四个单体;海科路100建筑面积24115平方米;晨晖路258预计建筑面积1000平方米

招标内容:

序号

项目名称

招标项目范围

招标内容

1

研发大楼

项目规划红线范围内所有

区域的客服服务工作

(具体详见服务要求)

客服服务

计划服务期:暂定1年。

补充说明:本项目客服服务人员,具体进驻客服人员和进驻时间最终以招标人书面通知为准。

、投标人资格要求

1、投标人须是在中华人民共和国境内注册的具有独立法人资格的公司;

2、投标人须具有经营范围包括客服服务的企业

3、投标人具有履行合同所必需的设备和专业技术能力需提供前二年内管理商业购物中心或商业综合体项目8万平方米以上项目的管理服务合同)

4、投标人公司注册资金在300万元及以上;

5、本次招标不接受联合体形式的投标。

发布招标文件事宜

(一)发布时间和地点

1发布时间:2025421

2发布地点:上海黄浦区合肥路3014

3发布方式

1电子版招标文件(PDF格式)由招标人发布在合格供方库的微信群中。

4投标人通过招标人发布在合格供方库微信群中的电子版招标文件自行领取,或通过招标人书面函件邀请领取招标文件;

1投标人通过合格供方库微信群中领取招标文件的,需在合格供方库微信群中回复“参与投标”的意见后,经招标人确认,方具备投标资格

2投标人通过书面函件邀请领取招标文件的,需书面回函意见,经招标人确认,方具备投标资格

)其它事项

1招标结果由招标人另行书面通知

投标截止时间、开标时间、开标地点

截标时间: 202542416:00

开标时间: 2025425

开标地点:上海黄浦区合肥路3014(上海百联物业管理有限公司-运营管理部,联系人:刘晓雯,联系电话:65352319);

投标文件须密封后于(开标当日)投标截止时间前递至开标地点。逾期送达或不符合规定的投标文件恕不接受。

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第二章 投标人须知


一、投标人须知前附表

序号

条款号

1

1

项目名称:研发大楼

人:上海百联物业管理有限公司

招标方式:邀请

招标范围:项目规划红线范围内所有区域的客服服务工作(具体详见服务要求)

计划服务期:暂定1年

2

2

对投标人的资质要求:详见第一章招标公告。

3

 

投标文件的份数:正本  份,副本  份,电子文档  份(U盘)。商务、技术装订为一册。

4

4

投标截止及开标时间:详见第一章招标公告。

5

4

投标文件递交地点及开标地点:详见第一章招标公告。

6

 

评标办法:采用综合评估法,其中技术、商务评分权重分别占85%:15%

7

1

补充说明:详见第一章招标公告。

说明:本表是对投标人须知的具体补充和修改,如有矛盾,应以本表为准。


二、投标人须知

(一)总  

1. 概述

1.1 适用范围:本招标文件仅适用于研发大楼项目客服服务

1.2 定义:

项目名称:详见投标须知前附表

招标人:详见投标须知前附表

投标人:系指响应招标文件要求,向招标人提交投标文件的企业。

1.3 承包范围及工作内容:详见服务规范与要求

2. 招标范围:详见招标文件。

3. 投标人的资格

3.1 投标人有关资格条件详见第一章招标公告。

3.2 投标人必须向招标人购买招标文件,未向招标人购买招标文件的潜在投标人均无资格参加投标。

4. 投标费用

4.1 投标人在投标过程中发生的一切费用,无论中标与否,均由投标人自负。

4.2 投标人应充分了解自己中标后有可能承担的风险、责任和义务。

(二)招标文件

5. 招标文件的内容

5.1 招标文件包括下述内容。

第一章 招标公告

第二章 投标人须知

第三章 投标函件组成

第四章 服务规范与要求

第五章 评标办法

5.2 投标人应仔细阅读招标文件,并按照招标文件的规定格式编制投标文件;凡与招标文件的规定有重大不符的投标文件,将被视为无效标不予评审。

5.3 投标人应认真检查招标文件是否完整,如有缺页或附件不全等情况发生,应及时告知招标人予以补齐。

(三)投标文件的编制

6. 投标文件的内容

6.1 投标人编写的投标文件,应包括下列两部分内容:

6.1.1商务部分:

1)投标函;

2)法人代表授权书;

3)投标报价,包括报价汇总表和分项报价表;

4)资格证明文件,包括但不限于法人营业执照、企业法人代码证书、相关资质证书以及其他有关证明文件;

5)企业相关资料,包括但不限于投标人基本情况表、类似业绩情况表、财务状况表(资产负债表、损益表、现金流量表)、投标人在管项目面积汇总表(按百联集团内及社会项目分类)及投标人认为应提供的其它资料;

6)商务差异表。

6.1.2技术部分

1)投标技术方案

投标人应针对本项目技术规范及要求编制维护方案,主要内容包括但不限于:技术保证措施、安全保证措施、组织措施(包括为本项目配备的组织机构、人员结构、人员数量)、服务计划、现场管理措施、后勤保障措施等;

2)项目人员情况配备表

包括拟组建项目机构配备情况表、拟委派项目负责人简历表、人员安排计划表;

3)技术差异表

4)投标人认为应提供的其它材料或说明

6.2 投标人必须按招标文件提供的投标文件格式及顺序编制投标文件但表格可以按同样格式扩展。

6.3 投标文件应印刷清晰整洁,按招标文件提供的格式和顺序编制投标文件目录,并注明页码,方便查阅和评审;

6.4 投标文件应采用中文。除非招标文件另有规定,计量单位应使用中华人民共和国法定计量单位。

7. 投标报价说明

7.1 投标人应参照国家相关规定,以及企业自身实力和实施经验进行自主报价,同时要充分考虑本项目的具体情况、市场竞争因素及各种风险。

7.2 除非本招标文件另有规定,招标范围应包括本招标文件所述的全部内容,投标人的报价应是实施该标段招标范围内所需的全部费用(且含税的完税价)。包括直接费(含人员工资、福利、保险、劳保、工具等)、间接费(企业管理费等)、利润及税金等。

7.3 投标人必须按照招标文件规定的格式和内容进行报价,报价格式可以扩展,但不得少于招标文件中规定的报价内容。并提供报价依据。对于投标人在投标报价中没有列出相应内容的服务项目,招标人将视为该项目的价格已包含在投标总价中。

7.4 如本项目在实施过程中发现,投标方未根据招标文件要求报价,但确属完成本项目所必需的工序,投标方应免费完成该项目。

7.5 投标价格均采用人民币币种报出。

7.6 投标报价特别说明

本合同非招标人原因,在实施期间,价格一律不予调整。

8. 投标文件的签署

8.1 投标人应按本须知规定内容与格式向招标人送交投标文件,递交投标文件份数详见投标须知前附表第3项。投标文件的封面上须明确标明“正本”和“副本”的字样,当正本与副本有不一致之处时,以正本为准。投标文件的副本应为正本的复印件。

8.2 投标文件的正本,一律用不褪色的墨水书写或打印,加盖投标人单位公章,并由投标人的法定代表人或其授权的代理人签署。

8.3 全套投标文件应无涂改和行间插字除非这些删改是根据招标人发出的补充通知进行的或者是投标人造成的必须修改的错误;若有改动,无论何种原因所造成,都应由投标人的法定代表人或其授权的代理人在改动处签字。

(四)开标与评标

9. 开标

9.1 招标人将按照招标公告中规定的时间和地点举行开标会。

9.2 开标时,投标文件有下列情况之一者将视为无效。

(a) 投标文件未标识和密封;

(b) 投标函未经法定代表人或其授权代理人签署或未加盖投标人公章;

(c) 投标截止时间以后送达的投标文件;

10. 评标

10.1 评标由招标人公司组织相关人员组成评标小组。评标小组负责对所有投标人的评估,都将采用相同的程序和标准。

10.2 本项目评标采用综合评估法。

11. 评标过程保密

11.1 开标后,直至授予中标人合同为止,凡属于对投标文件的审查、澄清、评价和比较的有关资料以及中标候选人的推荐情况,与评标有关的其他任何情况均严格保密。

11.2 在投标文件的评审和比较、中标候选人推荐以及授予合同的过程中,投标人向招标人和评标小组施加影响的任何行为,都将会导致其投标被拒绝。

11.3 招标人将国家相关规定和评标小组评标结果,依法确定中标人,招标人不对未中标人就评标过程以及未能中标原因做出任何解释。未中标人不得向评标小组组成人员或其他有关人员索问评标过程的情况和材料。

(五)合同的授予

12. 合同授予的条件

12.1 招标人将根据评标意见,把合同授予其投标文件在实质上响应招标文件要求的投标人,被确定的中标人必须具有实施本合同的能力和资源。

12.2 招标人不承诺将合同授予报价最低的投标人。招标人在中标通知书发出前,有权依据评标报告拒绝不合格的投标。

13. 接受和拒绝投标的权利

13.1 在中标通知书发出之前,招标人有权接受或拒绝任何投标,宣布无效或拒绝所有投标,并对由此而引起的对投标人的影响不承担责任,也不解释原因。

14. 中标通知书

14.1 招标人将中标结果通知所有投标人,并向中标人发出《中标通知书》,。

14.2 《中标通知书》是合同文件的组成部分。

15. 签订合同

15.1 中标人应在接到中标通知书后  天内,与招标人尽快签订合同,招标人和中标人不得另行订立背离合同实质性内容的其它协议。


 

 

 

 

 

 

 

 

第三章 投标函件组成


1投标函件的组成

1.1  投标书包括:

a. 投标函

b. 保密协议与应急工作预案

c. 客服人员组织结构建议

d. 客服人员岗位职责叙述

e. 服务方案(团队配置、响应时效、技术方案等)

f. 报价明细(按服务模块分项报价)

1.2  资质证明文件包括:

a. 有效营业执照(复印件)

b. 企业有效法定代表人资格证明书(复印件)

c. 有效资质证书(复印件)

d. 法人代表授权书

e. 良好财务状况的证明

1.3  招标文件要求交回的其他资料;

1.4  投标方认为有必要提供的其他资料

2、投标报价表式

2.1 此次投标价格上限为:客服领班8500元/人·月,客服员7500元/人·月,超过此单价作为废标处理

2.2投标报价

投标单位:                                                单位:万元(人民币)

序号

项目

月费用

年费用

备注

1

人员费用

 

 

按人员费用表式提供详细测算

2

其他费用

 

 

做详细附表

3

企业利润和管理费

 

 

 

4

法定税金

 

 

应为增值税6%

报价总价(元)

 

平均人员单价(元/月)

 

备注: 

 

报价单位:(盖章)___________________       

法定代表人或委托代理人:(签字)____________

报价日期:__________________

 


2.3 人工费用分报价表:(报价为全包费用,但不包含易耗品相关费用)

岗位

基本工资

津贴及福利费

餐费

服装费

社会保险

国定假日

加班费

小计

岗位人数

月费用

年费用

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

合计

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

注:投标单位可根据运营情况参照上述表格测算相关人员费用(可增加相关费用列项)。

 

报价单位:(盖章)___________________             

法定代表人或委托代理人:(签字)_________________

报价日期:__________________

 


第四章  服务规范与要求

一、 项目背景

研发大楼总管理服务面积约13万平方米,分别位于集慧路9号、海科路100号和晨晖路258号。其中,集慧路9号总建筑面积109713平方米,分为研发大楼、动力中心、配建地库、垃圾房四个单体;海科路100号建筑面积24115平方米;晨晖路258号预计建筑面积1000平方米。

本项目旨在通过专业的客服服务,为园区提供优质的服务体验,提升园区的整体形象和客户满意度。现诚邀具备相应资质和能力的服务供应商参与投标。

二、 项目范围与要求

1、服务范围:包括但不限于会场布置、提供各类大型活动、做好外单位租用场地会议服务安排及配合工作、VIP服务和前台接待服务。

2、服务要求:

拟定接待服务方案,方案内容包括会务日期、时间节点、保障区域服务项目,参观路线及服务具体内容。

会场布置(含会场座位布置、视频音响需求等)、会议材料复印与准备,席卡与会场标识布置、主席台布置,会务资料与纪念品分发,与会人员签到与会议礼仪接待、引导服务,会场茶水服务,会场整理等。

提供各类大型活动(如开幕式、交流访谈等)。做好活动期间的客流疏导和领导接待 任务,根据服务方案提供各类配套服务。

做好外单位租用场地会议服务安排及配合工作。

VIP服务:接待国家级及省部级以上相关领导及团体,做好相关VIP服务。

前台接待服务:人员引导,出入登记,规范接听来电,清晰记录需求,快速协调资源处理问题。报修接待流程完善,修理单流转、归档清晰。积极做好客户回访工作,涉及不同部门的问题,协调该部门主管一同回访;提供一门式24小时报修服务,对报修内容做好记录和回访,规范填写报修单。合理制定报修流程并由专人负责实施,对维修内容和更换的备品备件做好登记和确认,对不能一次完成的维修,及时告知用户并按要求提供后续维修服务。

服务人员大方得体,服务措施及时到位,服务人员根据方案配置到位。做好贵宾相关物资采购,会场布置等工作。

重大会议活动根据业主方指导原则制定策划方案,方案于会议前3日完成,并传达至各部门,并完成会务、活动、接待工作计划和岗位安排。

对会议内容、接待信息涉及保密内容的,应遵循相关保密规定,做好保密工作。

3、总体质量标准

客服人员应统一着装,仪表整洁,举止文明,使用规范的服务用语。

接待服务热情周到,响应及时,确保客户满意度≥85 分(业主调查)。

投诉处理及时、公正,反馈信息准确、完整,重大事件通报及时率 100%

会议服务专业高效,设备设施正常运行,服务流程规范。

协助活动组织有序,现场服务保障得力,活动效果良好。

三、 人员配置

研发大楼项目客服人员岗位配置明细表

岗位

岗位数(个)

班次

人数(人)

工作职责

代招助理

3

做五休二

3

 

海科路99号客服员

12

做五休二

12

按照要求完成各岗位客服工作

海科路100号客服员

6

做五休二

6

按照要求完成各岗位客服工作

海科路以外园区会服(如有)

4

做五休二

4

按照要求完成各岗位客服工作

 

 

 

25

 

序号

岗位

岗位配置

人数

时间

工作内容

1

行政助理

单人单岗

2

8:30-17:30

1,会议时效性强,无法兼顾两个园区。每天早上9点前,分别排出99号100号所有会议对应客服、所需物料、来访接待对应工作人员等安排;

2,全天会议动态管理、协助来访接待现场准备、公务用车管理、物资采购及仓库管理、食堂工作餐管理等。

2

综合运维助理

单人单岗

1

8:30-17:30

1,协助设施设备运维记录;

2,协助物业服务标准质量把控、报修维修、空间管理等

3

研发大楼一楼前台(双楼)

单人单岗

2

8:30-17:30

1,负责公共区域的日常巡查,及时发现并解决设施设备损坏、环境卫生等问题,确保公共区域的正常秩序;

2,热情接待访客,主动询问需求,提供准确的信息和引导服务

3,及时处理客户投诉和建议,记录详细信息,按照投诉处理流程进行处理,跟踪反馈处理结果,确保客户满意

4,协助园区组织各类活动,负责活动现场的人员引导保障活动的顺利进行

5,做好会议室的日常管理和维护,包括设备检查、清洁整理、物资准备等,确保会议室随时可使用。

4

研发大楼会议楼层前台

单人单岗

1

8:30-17:30

1,负责公共区域的日常巡查,及时发现并解决设施设备损坏、环境卫生等问题,确保公共区域的正常秩序;

2,热情接待访客,主动询问需求,提供准确的信息和引导服务

3,及时处理客户投诉和建议,记录详细信息,按照投诉处理流程进行处理,跟踪反馈处理结果,确保客户满意

4,协助园区组织各类活动,负责活动现场的人员引导保障活动的顺利进行

5,做好会议室的日常管理和维护,包括设备检查、清洁整理、物资准备等,确保会议室随时可使用。

5

研发大楼会服

单人单岗

9

8:30-17:30

1,负责公共区域的日常巡查,及时发现并解决设施设备损坏、环境卫生等问题,确保公共区域的正常秩序;

2,热情接待访客,主动询问需求,提供准确的信息和引导服务

3,及时处理客户投诉和建议,记录详细信息,按照投诉处理流程进行处理,跟踪反馈处理结果,确保客户满意

4,协助园区组织各类活动,负责活动现场的人员引导保障活动的顺利进行

5,做好会议室的日常管理和维护,包括设备检查、清洁整理、物资准备等,确保会议室随时可使用。

6

海科路100号8号楼前台/11号楼前台

单人单岗

2

8:30-17:30

1,负责公共区域的日常巡查,及时发现并解决设施设备损坏、环境卫生等问题,确保公共区域的正常秩序;

2,热情接待访客,主动询问需求,提供准确的信息和引导服务

3,及时处理客户投诉和建议,记录详细信息,按照投诉处理流程进行处理,跟踪反馈处理结果,确保客户满意

4,协助园区组织各类活动,负责活动现场的人员引导保障活动的顺利进行

5,做好会议室的日常管理和维护,包括设备检查、清洁整理、物资准备等,确保会议室随时可使用。

7

海科路100号会服

单人单岗

4

8:30-17:30

1,负责公共区域的日常巡查,及时发现并解决设施设备损坏、环境卫生等问题,确保公共区域的正常秩序;

2,热情接待访客,主动询问需求,提供准确的信息和引导服务

3,及时处理客户投诉和建议,记录详细信息,按照投诉处理流程进行处理,跟踪反馈处理结果,确保客户满意

4,协助园区组织各类活动,负责活动现场的人员引导保障活动的顺利进行

5,做好会议室的日常管理和维护,包括设备检查、清洁整理、物资准备等,确保会议室随时可使用

8

海科路以外园区会服(如有)

单人单岗

4

8:30-17:30

1,负责公共区域的日常巡查,及时发现并解决设施设备损坏、环境卫生等问题,确保公共区域的正常秩序;

2,热情接待访客,主动询问需求,提供准确的信息和引导服务

3,及时处理客户投诉和建议,记录详细信息,按照投诉处理流程进行处理,跟踪反馈处理结果,确保客户满意

4,协助园区组织各类活动,负责活动现场的人员引导保障活动的顺利进行

5,做好会议室的日常管理和维护,包括设备检查、清洁整理、物资准备等,确保会议室随时可使用

 

最终人员配置数以签订的合同为准

 

四、客服人员要求

序号

客服人员服务检查考核标准

BI规范(6

1

按规定着工作装,佩戴工作证,无穿拖鞋和工作场所抽烟等现象

2

精神饱满,仪表整洁,无披头散发、留须、不按要求化妆等现象。

3

微笑服务,工作过程中使用规范礼貌用语,热情待客。

4

服务态度端正,主动、热情、礼貌待客。

5

服从公司安排,具有团队合作精神,做事认真负责。

6

任何情况下均不能发生对业主/租户有失敬、无礼等言行,要以积极主动为业主排忧解难的心态对待业主/租户的咨询、投诉事宜。

考勤管理(2

7

按照排班计划,按时上下班,未有迟到早退现象。

8

如有请假,按照公司请假流程制度,逐级领导审批。

物业前台(3

9

提前开启对讲机,将前台物品摆放整齐。

10

前台来电需再响铃三声内接听电话,并使用电话规范用语,详细记录来电事宜。

11

前台负责接待客户的咨询、建议、报修、投诉等服务,并做好相关记录。

客户意见管理(2

12

服务中心应采取多种形式每半年开展一次满意度调查,覆盖率50%以上,对客户提出问题进行汇总分析。收集对物业服务的合理化建议与意见,及时予以整改,提高物业管理服务的质量。

13

接到客户投诉时第一时间沟通处理,一般投诉,5个工作日内完成,重大投诉,10个工作日完成,对处理过程进行跟踪,对处理结果进行客户回访,保持投诉受理、处理、回访记录,每月定期汇总分析,持续提升客户满意度。

客户档案管理(2

14

建立客户档案台账,做到一户一档,按照公司档案要求,做好资料收集、归档、立卷、建目等工作,方便查阅

15

办理好客户入住和退出手续,每月及时更新台账

客户装修管理(3

16

客户装修时请客户填写《装修申报表》并提供相关完整资料及收取相关费用

17

客服部会同工程部对装修方案及申请表进行严格的审核后,提交项目经理审批并反馈给申请单位或个人。

18

办理出入证及收费,做好施工监管相关记录,做好验收、退费、装修资料归档等工作

空置房管理(3

19

台账的建立房屋状态的登记、收集、分析,编制、及时更新空置房登记表

20

做好空置房巡查,做好巡查记录,如有问题及时安排人员整改

21

钥匙的统一保存及管理。定期对空置房进行通风,每次通风时间不少于4小时

公区巡查(2

22

公共设施范围:公共照明设施、消防系统设施、停车场地、排水排污井、绿化带、标示牌、垃圾箱、消防通道、室内外墙体,广告宣传牌、护栏、玻璃、楼梯走道、屋面、文体娱乐设施、各类管线、管道、楼宇本体等。

23

对各项公共设施的卫生状况、完好性与完整性进行检查,将发现问题做好巡查记录,并派单至工程部进行维修。

钥匙管理(2)

24

按照公司要求,将钥匙进行分类管理,建立钥匙台账,做好钥匙领用登记

25

钥匙做好编号,如果钥匙损坏、遗失,由相关责任人补配追寻,如配置钥匙做好相关审批后再新配钥匙。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第五章  评标办法


1评审采用综合评分法,其中技术评审满分值为85分,商务评审的满分值为15分。评标委员会根据评标办法对投标单位进行综合评分后,依照分数高低排出先后顺序,并由招标人进一步确定中标单位,不承诺排名第一的中标候选人为中标人。

2、对投标文件中含义不明确或者有明显文字和计算错误的内容,评标委员会可用书面方式要求有关投标人作必要的澄清、说明或补正。澄清、说明或补正也应以书面方式进行,且不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。

3、技术评审满分85分,商务评审满分15分;

1)确定评标基准价:以该项目业主方与招标人商定的价格作为基准价。

2)有效投标人的经核实投标总价等于基准价的商务得分为15分,每高于或低于基准价1%的扣0.5分,最低扣至0分。